Manhattan presenta il primo Benchmark sul commercio unificato per il retail specializzato in Europa

05 March 2024

Milano, 5 marzo 2024 - Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) presenta i risultati del primo studio sul settore del commercio unificato nel retail specializzato in Europa. L'Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, è stato condotto da Incisiv. Si basa sull'analisi di una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Paesi Bassi).

Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e assistenza.

Sulla base dei dati relativi ad acquisti, resi e customer journey effettivi attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking rivela le caratteristiche comuni tra retailer di successo e le opportunità per migliorare la qualità per i clienti e le operazioni. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono emersi come leader assoluti nell'Unified Commerce: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S.

Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali di ciascuna delle quattro aree valutate:

· Carrello unificato: Il più grande ostacolo nell'attuale customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.

· Ispirazione guidata: I leader nell'area “search & discovery” aiutano gli acquirenti a scoprire prodotti significativi, rendendoli consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Il 100% dei leader pubblica contenuti dettagliati sulle pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.

· Fulfilment impeccabile: I leader nell'area “promessa e fulfilment” si assicurano che le esperienze di ritiro o consegna dei prodotti da parte degli utenti siano all'altezza del loro percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel rispetto dell'ambiente. Offrire ai clienti una maggiore flessibilità dopo l'ordine, comprese cancellazioni complete o parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in cui i leader eccellono. Il 60% di essi offre al consumatore la possibilità di annullare l'ordine dopo l'acquisto, contro il 28% di chi non è leader.

· Servizio completo: I leader nell'area “servizio e assistenza” propongono ai consumatori un'ampia gamma di opzioni di assistenza: da quella in store ai call center, dal supporto sui social media agli operatori, e anche sul sito web e sull'app mobile. Tuttavia, è importante che offrano continuità, qualità costante e disponibilità su tutti i canali e i servizi. Consentono ai clienti di soddisfare autonomamente la maggior parte delle loro esigenze di assistenza. Il 92% dei leader supporta la modifica degli ordini, i resi e i cambi tramite chat/chiamata e il 75% offre ai clienti la possibilità di restituire gli acquisti presso i punti di consegna.

Henri Seroux, Senior Vice President EMEA di Manhattan Associates, ha commentato: "Il 73% dei consumatori europei è più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire esperienze integrate online e in store. Ciò significa che i brand hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre esperienze d'acquisto senza soluzione di continuità nell'attuale scenario retail europeo, ormai molto frammentato."

"Il commercio unificato è molto importante per i retailer e la chiave sta non solo nella capacità di unire senza soluzione di continuità le esperienze digitali con quelle fisiche, ma anche di collegare tutti i dati e i sistemi che le rendono possibili", ha dichiarato Paul Tepfenhart, Global Director Retail and Consumer Strategy di Google Cloud. "La collaborazione di Manhattan Associates con Google Cloud per la realizzazione di quest'ultimo benchmark fornisce ai retailer una roadmap basata sui dati che consente di realizzare una strategia di commercio unificato in grado di rendere più semplice, sia per i consumatori che per i dipendenti del punto vendita, individuare efficientemente i prodotti giusti sia online che all'interno del punto vendita".

"I risultati del benchmark europeo dimostrano che si stanno compiendo progressi e investimenti nella gestione degli aspetti più importanti come l'integrazione dei canali, la ricerca avanzata, le opzioni di pagamento, le scelte di sostenibilità e il fulfilment. Tuttavia, i retailer sono in ritardo nell'adozione di molte capacità di differenziazione ad alto impatto e nella promozione dell'eccellenza operativa", ha dichiarato Tim Stoddard, General Manager e Senior Vice President EMEA di Zebra Technologies. "I risultati evidenziano l'importanza della visibilità ottimizzata in tempo reale dello stock, del coinvolgimento dei collaboratori in prima linea e dell'esperienza del cliente come pilastri fondamentali per la realizzazione del commercio unificato."

Amarjot Mokha, Chief Operating Officer di Incisiv, ha aggiunto: "In un mercato europeo in rapida evoluzione, i retailer devono continuamente innovare e adattarsi se vogliono tenere il passo con le mutevoli esigenze dei consumatori. I retailer che adottano un approccio basato sul commercio unificato sono in grado di andare oltre la semplice vendita di prodotti e di creare esperienze che abbiano un impatto positivo a livello internazionale. Questo tipo di connessione con i clienti determina una forte crescita del business, opportunità di guadagno fino a 3 volte superiori e crea il tipo di legame con il brand e di fidelizzazione dei clienti che ogni retailer desidera."

Per consultare l'intero Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe, cliccare qui.

Metodologia:

Incisiv ha innanzitutto sviluppato un elenco dettagliato e parametrato di funzionalità di customer experience per il commercio unificato. In seguito, sulla base degli insight degli acquirenti, dei sondaggi condotti tra i dirigenti dei retailer, dei dati sulle performance digitali e dei punti vendita e dei benchmark KPI a livello di segmento, ha organizzato le capacità chiave in due categorie: Caratteristiche fondamentali e Esperienze differenzianti.

Incisiv ha quindi elaborato un elenco oggettivo di 50 retailer in cinque Paesi europei e in tre segmenti dello Specialty Retail, scegliendo un mix dei migliori retailer omnichannel per fatturato, nei settori dell'abbigliamento e delle calzature, della casa e del bricolage e del lusso. Tutti i retailer dovevano essere in buone condizioni finanziarie, determinate da una combinazione di fattori tra cui il rating del debito e il tasso di chiusura dei punti vendita.

Il team di analisti della customer experience di Incisiv ha poi condotto percorsi di acquisto completi, compresi acquisti reali e resi, attraverso i canali fisici e di persona. Ai retailer valutati è stato assegnato un punteggio in base al loro grado di adozione di diverse funzionalità di customer experience, all'efficacia di ciascuna funzionalità e alla coerenza e qualità dell'esperienza.

In base al loro punteggio, i brand sono stati organizzati in una delle quattro categorie di performance - leader, challenger (concorrenti), follower (seguaci) o laggard (ritardatari) - ciascuna con una differenza statisticamente significativa nella maturità delle capacità e nell'impatto sulle performance.

Informazioni su Manhattan Associates  

Manhattan Associates è un’azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale. Uniamo gli insight aziendali, facendo convergere le vendite front-end con l'esecuzione della supply chain back-end. Il nostro software, la nostra piattaforma tecnologica e la nostra esperienza unica contribuiscono a far crescere il fatturato e la redditività dei nostri clienti. Manhattan Associates progetta, costruisce e fornisce soluzioni cloud all'avanguardia in modo che, attraverso lo store, la rete o il centro di distribuzione, sia possibile raccogliere i frutti del mercato omnichannel.   

Per ulteriori informazioni, visitare il sito https://www.manh.com/it-it   

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